Phương Thức Tiếp Nhận Và Giải Quyết Phản Ánh, Yêu Cầu, Khiếu Nại

1. Các kênh tiếp nhận

• Trực tiếp tại trụ sở: 59/1 Nguyễn Thị Tươi, khu phố Tân Hiệp, Phường Tân Đông Hiệp, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
• Điện thoại: 0985325806 - 0899979797.
• Zalo hỗ trợ: 0985325806.
• Email: [email protected].
• Facebook: https://www.facebook.com/lam1881997/.
• Khách hàng có thể bắt đầu trao đổi qua chatbox trên website; trường hợp cần xác minh giao dịch, khiếu nại hoặc quyết định có tính ràng buộc, nội dung sẽ được chuyển cho nhân viên/chủ tiệm xử lý.

2. Thông tin khách nên cung cấp

• Họ tên và số điện thoại liên hệ.
• Mã đơn/yêu cầu, Mã SP, số hóa đơn hoặc giấy đảm bảo (nếu có).
• Mô tả sự việc, thời điểm phát sinh và yêu cầu mong muốn.
• Hình ảnh/video, chứng từ giao dịch hoặc bằng chứng liên quan nếu có. Khách không nên gửi mật khẩu, OTP hoặc dữ liệu ngân hàng nhạy cảm.

3. Quy trình xử lý

• Bước 1 - Ghi nhận: Kim Bảo Lâm tiếp nhận nội dung qua một trong các kênh nêu trên và ghi nhận thông tin cần thiết.
• Bước 2 - Xác minh: đối chiếu Mã SP, tình trạng sản phẩm, đơn/yêu cầu, hóa đơn/giấy đảm bảo, trao đổi với đơn vị vận chuyển hoặc bên liên quan nếu cần.
• Bước 3 - Đề xuất phương án: tùy vụ việc, tiệm có thể hướng dẫn bảo hành/sửa chữa, đổi/trả, hoàn tiền, kiểm tra lại sản phẩm, xác minh thanh toán hoặc giải thích chính sách áp dụng.
• Bước 4 - Xác nhận kết quả: phương án xử lý được thông báo qua kênh liên hệ của khách; trường hợp cần mang sản phẩm đến tiệm để kiểm tra, kết luận cuối cùng căn cứ vào tình trạng thực tế và chứng từ giao dịch.
• Bước 5 - Lưu hồ sơ cần thiết: thông tin xử lý được lưu trong phạm vi cần thiết để theo dõi kết quả, thực hiện nghĩa vụ pháp lý và phòng ngừa tranh chấp lặp lại.

4. Nguyên tắc giải quyết

• Ưu tiên đối thoại, minh bạch thông tin và giải quyết trên cơ sở chứng từ, dữ liệu giao dịch và tình trạng thực tế của sản phẩm.
• AI/chatbox không có quyền tự xác nhận hoàn tiền, tự chốt giá đặc biệt, tự xác nhận thanh toán hoặc ra quyết định cuối cùng đối với khiếu nại.
• Nếu vụ việc vượt quá khả năng xử lý trực tuyến, khách hàng được hướng dẫn làm việc trực tiếp với tiệm hoặc cơ quan/đơn vị có thẩm quyền theo quy định pháp luật.

5. Tranh chấp với đơn vị vận chuyển hoặc thanh toán

• Khi sự cố liên quan đến vận chuyển hoặc ngân hàng, Kim Bảo Lâm phối hợp cung cấp thông tin thuộc phạm vi mình quản lý để đối soát. Việc xác định trách nhiệm cuối cùng căn cứ vào nguyên nhân, chứng từ, quy trình của bên liên quan và quy định pháp luật.
• Khách hàng nên giữ lại biên nhận, ảnh bao bì/niêm phong, video mở hàng (nếu có), chứng từ chuyển khoản và tin nhắn xác nhận để hỗ trợ việc xác minh.